附录4B LTC、IPD、ITR流程图

（图4B-1 LTC、IPD、ITR流程图：从公司层面看，为客户创造价值的主业务流共有三个——过去、现在、未来的产品。左端为"客户需求"，右端为"客户满意"。LTC：市场线索、机会、投标、合同→制造发货→安装调测→回款；IPD：客户需求、产品规划、立项开发→产品开发→上市→生命周期；ITR：客户投诉、提出问题→问题解决）

（图4B-2 LTC流程：原书为复杂泳道图，概要如下——流程：管理线索（收集线索、验证与筛选线索、线索分级与转发）→管理机会点（验证机会点、确认机会点、制订并提交解决方案、引导确认竞争和定价、谈判和生成合同）→管理合同执行（管理交付与验收、管理开票与回款、管理/关闭和变更合同、管理风险和争议、关闭和评价合同），对应责任主体依次为 AR/SR/FR、SR/AR/FR、FR/SR/AR。角色：以铁三角为LTC核心团队，端到端地负责项目运作——AR客户经理、SR解决方案经理、FR交付经理。规则：评审和决策机制、授权和监督机制、流程控制点——销售决策点（立项、投标、签约、变更、提前启动、关闭）、走量/综合评审点（立项、投标、合同、变更方案）、质量/风险控制点（合同签订、验收和确认合同、签订合同PO、变更协议）。IT化：流程IT化（业务流－电子流））

（图4B-3 IPD整体框架：原书为复杂框架图，概要如下——顶层为集成组合管理团队（IPMT）；基于市场管理（MM）的产品规划：市场管理→市场洞察→产品路标制定与管理→项目任务书（Charter）；需求管理：收集、分析、分发；IPD流程：概念→计划→开发→验证→发布→生命周期；技术/平台规划→平台与技术的开发；决策评审点（DCP）贯穿各阶段；产品开发团队（PDT）与功能部门协同；底部支撑：赋能组织（研发组平台）、支撑（KPI、研发组织/项目/岗位绩效）、IPD工具（业务/管理工具））

（图4B-4 ITR流程：原书为流程框图，概要如下——顶部流程链：问题来源→问题跟踪→问题处理分配→解决方案&计划提供→处理进展&结果反馈→处理结果检查；对应活动：客户投诉/内部交流→问题记录/问题预审→问题定位/指定负责人→问题处理&解决→问题的分析和解决方案/问题解决方案评估→问题解决结果/根本地解决问题预防；配套活动：问题分级·分类、成立处理小组、问题预防、是否产生新问题或其他影响；中部枢纽：质量·效率·绩效；底部支撑：客户/内部测试、管理与控制、组织（人员、能力、IT）、IPD流程）