22 如何筛选关键的业务流程

你说：我们的企业流程有成百上千个，从哪些流程开始优化呢？

我说：筛选关键业务流程，从能切实见效的开始。

大大小小的流程往往成百上千，如果一一进行优化，工作量过于庞大。那么，流程优化到底该从哪些流程入手呢？粗略地看，理想的候选流程是那些法律（如《萨班斯-奥克斯利法案》）要求的流程或是平衡计分卡上显示绩效特别差从而需要改进的流程。

进一步分析，流程管理的核心在于增值，为客户创造价值的同时要让企业得到回报，这是好流程和差流程的分水岭。因此，从客户的视角来看，含有以下活动的流程是可以重点关注的流程：

·客户可见的活动；

·出现问题和投诉最多的活动；

·回报率最高的活动；

·占用资源量最多的活动；

·与核心业务相关的活动。

我们把筛选出来的流程称为“关键流程”。如何确定关键流程，并不存在唯一的数学评估公式，但有一些可用的方法和工具，企业可以综合使用。

■ 工具一：流程重要度选择矩阵，确定重要的流程

这个矩阵从三个方面来体现流程的重要性：流程的增值性、流程的独特性和流程类型。一个流程的重要性可以依据这三个方面来综合判断（见图5-2）。

图5-2　流程重要性三维描述

第一步，流程的增值性与独特性判断。

企业的使命就是创造价值，流程管理的使命是为了更快更好地创造价值。哪些流程在创造价值方面是主力军，是我们衡量流程重要度的一个维度。

流程的独特性也是确定其重要程度的要素。一个有别于行业竞争对手且运作良好的流程必将为企业创造竞争对手难以复制和超越的客户价值，越发挥其独特性则越能为企业创造价值（见图5-3）。

图5-3　流程的增值性／独特性对照图

第二步，流程的独特性与类型判断。

对流程的划分除了依据增值性和独特性之外，还可以按流程类型划分为战略性、战术性和支持性三类。

根据大量案例分析和以往经验可以得出，“战略性／独特”和“战术性／独特”流程对企业来说是比较重要的，而“支持性／独特”“战略性／一般”和“战术性／一般”流程的重要程度为中，“支持性／一般”流程的重要程度则相对较低。

第三步，关键流程确定。

上面两步可以分别用来判断流程的重要程度，为了全面，也可以结合上述两种方法，将这些判断出来的相对重要的流程置于“流程重要性三维描述”的框架中综合考虑，最终找出相对重要的流程，作为关键流程率先进行优化。

■ 工具二：流程优先选择矩阵，确定流程优化的优先级

这个矩阵根据待选流程优化的风险与收益的对比关系，找到优化流程的先后顺序（见图5-4）。

图5-4　某企业流程优化的优先级路线

在比较出流程的重要程度后，选择重要程度为中以上的流程，进行流程改进所可能取得的效益以及带来的风险分析，根据风险和收益的对比分析，明确需要优化的关键流程。

高效益、低风险的流程正是企业进行流程优化的时候需要关注的关键流程。

回想一下：

•在前面的练习中，你选择了哪个流程进行优化？

•为什么会选中这个流程？

•这个流程在流程重要度矩阵中处在什么位置？

•这个流程在流程优先矩阵中处在哪个象限？